イニシャル：A.C

部署：カスタマーサービス部　銀座グループ

役職：グループマネージャー

年次：２０１３年入社（９年目）

プライベートの過ごし方：終業後は周囲のお店を散策したり同僚と飲みに行ったりします！

■現在の仕事内容

ゆこゆこを利用されるお客様のお問い合わせ窓口である「コンタクトセンター」のスーパーバイザー（SV）をまとめるグループマネージャー（GM）として働いています。

SVは、お客様がゆこゆこにくださるお電話を応対する「ゆこゆこナビゲーター」のマネジメントや研修を行ったり、適切な受電ができるようセンターの現場を管理したり、時には直接お客様の対応を行うこともあります。 私はコンタクトセンターのSVを約６年勤め、2022年からGMとして働いています。以前自分が行っていた、ナビゲーターが気持ちよく働くことができる環境を作るために活躍しているSVの働く環境を、より良くするために日々奮闘しています。

■ゆこゆこに入社した理由

私は地方出身のため、ゆこゆこの宿泊予約事業が平日の観光地・宿泊施設への送客がメインであることから地域活性化に貢献できる部分に共感し、入社を決めました。

入社時は営業部に配属されたのですが、自分の足で担当エリアを回り、宿泊施設の方と話し、宿泊施設や地域の魅力を伝える誌面を自分で制作して集客することで地域に貢献できることに魅力を感じました。

■ゆこゆこのコンタクトセンターの強み

インターネットからの旅行予約はもちろんですが、電話で予約ができ、様々な問い合わせができるゆこゆこのサービスは旅行業界の中でも突出したものだと感じています。

センター内の共通認識として、お客様のご旅行の始まりであるご予約のお手続きの印象はとても大切だと思っています。「笑声（えごえ）」のナビゲーターが手配した旅行がお客様にとって素敵な思い出となり、ぜひまた旅行に行きたい、ゆこゆこを使いたいと思っていただける対応ができるよう1本1本の電話で心がけています。

また、ゆこゆこをご利用いただくお客様にはお年を召した方が多く、インターネットでの情報収集や予約操作をスムーズに行える方ばかりではありません。

例えばアレルギー対応の可否やバリアフリー情報、細かい内容だと客室棟から大浴場までの距離や階段の段数など、時にはナビゲーターが電話の最中に直接宿泊施設に確認を取りながらゆこゆこならではの情報を丁寧にお伝えすることができます。

そのようなナビゲーターの対応にお喜びの言葉をダイレクトにいただけることも大きなやりがいに繋がっていると感じます。

■ゆこゆこで働く仲間

職場ではちょっとしたことでも相談しやすく、ナビゲーターやSV、上司を含めた仲間を心強く思っています。GMやSVの判断がナビゲーターの案内に繋がり、お客様にも大きな影響を与えるので、疑問に思ったことは年次や役職関係なく話し合う習慣ができていると思います。

ナビゲーターもベテランの方では20年近く働いている方もおり、ゆこゆこのことが大好きで長く働きたいと思ってくださる方が多くいて感謝の気持ちでいっぱいです。

■今後の目標

まずは銀座センターのナビゲーターができる限り楽しく、長く働ける環境をSVと一緒に作ること。ポジティブな気持ちは良い対応に繋がりますし、お客様にも伝わっていくと思います。 センターは札幌・松山・熊本にもあるので、他の拠点とも情報交換しながら取り入れられる部分は取り入れ、逆に銀座の良いところは見ていただき、ゆくゆくは大きな一つのコンタクトセンターとして最高の品質をお客様にご提供できれば素敵だなと思います。